Condition relatives à l’émission d’un avis
La solution Avis par Loox est basée sur de la collecte d'un Avis après un produit et non une expérience de consommation.
Chaque Avis donné doit nécessairement se rapporter aux produit reçu via le site. Aussi, les Consommateurs qui déposent un Avis devront impérativement respecter les conditions suivantes :
• être une personne physique ;
• ne pas être en situation de conflit d'intérêts avec le site ;
• avoir eu personnellement l'expérience de consommation du Produit ou service sur lequel il porte son Avis.
Le Consommateur garantit la sincérité et l’authenticité de son Avis. Il s’interdit d’émettre des déclarations inappropriées ou encore contraires à la loi et aux bonnes mœurs.
Le Consommateur pourra être recontacté à des fins de vérification. Loox et La Taverne du Viking dispose des éléments permettant d'identifier le Consommateur et d'attester de son acte de consommation. L’identification peut se faire par e-mail, téléphone ou tout autre moyen permettant de rentrer en contact direct avec le Consommateur.
Le Consommateur garantit à cette fin l’exactitude et l’authenticité des Données personnelles qu’il communique.
Le Consommateur aura la possibilité de déposer un Avis pendant une durée de trois (3) mois suivant l’invitation envoyée par email par La Taverne du Viking à l'aide de Loox.
Enfin, une demande d'Avis pourra être envoyée au Consommateur sur présentation d'une preuve d'Achat à son nom, à condition que cet acte de consommation ait été effectué au cours des 12 (douze) derniers mois.
La possibilité pour un Consommateur d’émettre un Avis client, suite à un acte de consommation est donc limitée dans le temps.
5.B : Processus de Modération
5.B.1. Principe
La Modération est un processus préalable à la publication d’un Avis qui a pour but de garantir la conformité du contenu collecté au droit français et à la norme Afnor NF Z74-501 ainsi qu’aux Conditions Générales d’Utilisation.
Loox et La Taverne du Viking s’engage à respecter l’ensemble de ces dispositions afin de préserver la fiabilité des Avis clients publiés.
Ainsi, Loox et La Taverne du Viking est amené au cours du processus de Modération à publier ou rejeter des Avis lorsque cela est justifiable.
Le rejet d’un Avis résulte nécessairement d’une action manuelle des modérateurs suite au signalement de l’Avis concerné.
Tous les intervenants et les actes liés à la Modération sont identifiés et traçables.
Le service de Modération proposé est constitué d’un modèle standard compris dans toute souscription à la Solution
5.B.2. Rôles et moyens des modérateurs
La Modération est réalisée par des outils informatiques et/ou des personnes humaines que l’on désigne généralement comme modérateurs.
Les capacités requises et les moyens nécessaires à la personne qui occupe la fonction de modérateur sont :
5.B.3 Modération standard
Le procédé de Modération est scindé en deux étapes : une Modération automatique suivi d’une Modération manuelle.
Lors de la première étape, appelée Modération automatique, certains Avis sont filtrés et placés en Modération au sein du Back Office du Client. Il s’agit des cas suivants :
- La note de l’Avis est égale ou inférieure à 2 (seuil modifiable dans le Back office du Client) ;
- L’Avis comporte des données à caractère personnel identifiables par le système ;
- L’Avis présente des injures ou grossièretés ;
- L’Avis contient cinq caractères identiques.
Ces Avis ainsi placés en Modération-spam au sein de leur Back Office permettent au Client d’identifier et de répondre facilement aux Avis potentiellement problématiques.
En parallèle, au cours de la Modération automatique, certains Avis sont signalés aux modérateurs pour examen lorsque :
- L’Avis comporte des données à caractère personnel identifiables par le système ;
- L’Avis présente des injures ou grossièretés.
Pour les autres cas, il appartiendra au Client de signaler l’Avis qu’il considère problématique, aux modérateurs au cours de l’étape suivante.
Postérieurement à la Modération automatique, une Modération manuelle est effectuée :
- d’une part du fait de l’action des Clients, répondant aux Consommateurs et effectuant un signalement (auprès des modérateurs) des Avis considérés comme problématiques ;
- d’autre part, par l’action des modérateurs suite à tout signalement d’Avis effectué par les Clients ou le système lors de la Modération automatique.
Ainsi, après examen des Avis, les modérateurs décident de la publication ou non des Avis en Modération.
Ce système de Modération automatique et humain permet d’éviter la publication d’Avis ne respectant pas le droit français et la norme Afnor NF Z74-501.
La Modération standard se fait par défaut « a priori » c’est-à-dire avant la publication des Avis. Cependant, la partie manuelle est disponible à n’importe quel moment depuis le Back Office du Client et donc peut se faire « a posteriori » si nécessaire. L’Avis est alors traité après sa publication.
5.B.5 Délai de Modération de l’Avis de Consommateur
Loox et La Taverne du Viking s’engage à respecter un même délai de Modération pour l’ensemble des Avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Celui-ci sera automatiquement fixé à J+7. Il est précisé que les autres délais de Modération existants sont les suivants : J+14, J+21, J+28 (délai maximum) et sont applicables dans des cas très particuliers.
5.B.6. Rejet de l’Avis client et motif de rejet
Loox et La Taverne du Viking n’est pas tenu de préciser les motifs du rejet d’un Avis ayant été identifié comme visant à construire artificiellement ou à biaiser l’évaluation du produit ou service.
Motifs de rejet des Avis:
- l'Avis déposé est considéré comme diffamatoire ;
- la note ne correspond pas au commentaire ;
- l'Avis déposé est non sur un produit un produit.
- le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou est mal écrit au point d'en être inintelligible ;
- les éléments de description de l'expérience de consommation ne sont pas renseignés ;
- l’Avis est identifié comme visant à biaiser la moyenne d'un produit ou d'une société ;
- le contenu de l’Avis est sans rapport avec le sujet noté ;
- le contenu textuel comporte des informations personnelles ou toute autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité (le nom ou le prénom d'individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse précise ou une adresse email, un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou tout autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité) ;
- le contenu textuel incite à l'achat chez un concurrent ;
- le contenu textuel indique que l'utilisateur n'a pas réalisé son expérience de consommation ;
- le gestionnaire d'Avis estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée ;
- le contenu comporte des injures ou des grossièretés ;
- les attributs de l'Avis comportent des éléments concrets de conflits d'intérêts ;
- un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur ;
- le contenu textuel est clairement du spam ou mentionne des sites web, url y compris ceux du client ou du fabricant ;
- le contenu textuel comporte un appel à une action en justice ;
- le service client est intervenu sur le traitement du litige, et le client souhaite mettre à jour son avis ;
- le consommateur a contacté la société notée afin de modifier ou retirer son avis ;
- le consommateur a contacté le gestionnaire d'Avis afin de supprimer ou de modifier son Avis ;
- le gestionnaire d'Avis estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée.
- l'Avis déposé est relatif à l'expérience d'achat (service client, livraison, site web) et non au produit noté ;
5.B.7. Édition et modification
La Taverne du Viking et Loox ne peut modifier ou supprimer le contenu d’un Avis client. La Taverne du VIking et Loox ne peut donc pas :
- corriger les fautes d’orthographe incluses dans un Avis ;
- changer le pseudonyme d’un membre ;
- masquer une partie du texte de l’Avis ;
- modifier la note.
Dans de rares cas, les noms et numéros de téléphone renseignés dans les Avis peuvent être remplacés par des étoiles dans les Avis afin de respecter la confidentialité des Données.
5.C : Publication et restitution des Avis
5.C.1. Restitution des Avis client
Loox affiche l’ensemble des Avis qu’ils soient positifs ou négatifs du moment qu’ils n’ont pas été rejetés au cours du processus de Modération. Loox et La Taverne du Viking ne fait donc pas de sélection quant aux Avis publiés.
Loox affiche les Avis chronologiquement du plus récent au plus ancien sur la base de la date de dépôt de l’Avis.
Loox et La Taverne du Viking restitue les Avis dans leur intégralité.
5.C.3. Droit de réponse:
Loox donne la possibilité au représentant du Produit ou service évalué, de répondre à tout moment à un Avis reçu. Il peut alors :
• remercier le Consommateur pour sa contribution ;
• donner des éléments de réponse à des questions présentes dans le commentaire ;
• donner sa version des faits (avec possibilité de dépôt de pièces jointes) ;
• indiquer les éventuels changements introduits dans le Produit ou service depuis la rédaction de l’Avis.
• Fournir un code promo de remerciement.
5.C.5. Nature juridique des Avis client émis par le Consommateur
Loox s’engage à ne pas conserver indéfiniment les Données à caractère personnel des Consommateurs émettant un Avis client via sa solution.
A cette fin, Loox anonymise les Avis client dix-huit (18) mois après leur émission. En acceptant les présentes Conditions, le Consommateur accepte cette mesure, visant à protéger ses Données à caractère personnel.
Le Consommateur(déposeur d'avis) à est conscient que le droit moral de l’auteur ne pourrait trouver s’appliquer car il consent, dans son intérêt, à une anonymisation de son Avis dix-huit (18) mois après l’émission de l’Avis.
L’Avis client émis par le Consommateur s’apparente à un témoignage, toujours relatif à une expérience de consommation vécue et relève de la pure information des futurs Consommateurs.
Ainsi, Loox et ses La Taverne du Viking peuvent librement utiliser, reproduire, publier, rendre disponible et traduire le contenu des Avis client dans le monde et dans quelque média et quelque support que ce soit.
Ainsi Le consommateur dépositaire de l'avis, peut être poursuivie si c'est propos sont diffamatoire ou illicite ou contre les présentes conditions.
Loox : https://loox.app/
